Hai aperto la tua pagina di Tripadvisor e hai letto la recensione negativa dell’ultimo cliente che descrive la tua accoglienza in cantina, i tuoi vini e la tua proposta culinaria come il male personificato. Già ti vedo mentre ti sta prendendo l’orco. Lo so, in quel momento, quello che vorresti digitare sulla tastiera è più o meno questo: “C@#$&@ S@%&@#”. Cioè, indicibile!
Indicibile e inscrivibile. Sarò più diretta: inscrivibile perché non lo devi scrivere!
Non lo devi scrivere, non devi rispondere male a nessun costo, nemmeno se la recensione fosse una montatura piena di bugie. Già, perché lo sappiamo bene che i competitor più disonesti a volte utilizzano l’arma delle recensioni per affossare gli “avversari”. Ma, anche in questo caso respira, sii zen, sii democristiano e prendi spunto da Giulio Andreotti che ad ogni attacco rispondeva con una calma disarmante e un’ironia e un’auto-ironia sorprendente.
Ecco, la parola chiave è disarmante. Devi disarmare, depotenziare l’attacco e i possibili danni di quella recensione, perché come saprai bene, una recensione negativa vale come 10 positive. Forse anche qualcosina in più.
Quello che gli altri dicono di noi vale più di quello che noi diciamo di noi stessi.
Ok, questo titolo da solo vanifica i nostri dieci anni di psicoterapia, ma non possiamo non tenerlo in considerazione. Le recensioni (anche quelle più banali), cioè quello che gli altri dicono dei nostri servizi e dei nostri prodotti, vale molto più delle splendide parole che potremmo usare noi nel raccontare il nostro vino, il nostro agriturismo, ristorante ecc. Le recensioni sono così importanti che bisogna assolutamente capire come gestirle.
1. Come gestire le recensioni positive per valorizzare la nostra attività.
Innanzitutto, è buona prassi rispondere anche alle recensioni positive ringraziando per la visita e per il tempo speso nel lasciare il commento. Anche se può sembrarti inutile o addirittura ridondante, sappi che chi ti ha lasciato la recensione apprezzerà la tua risposta. Gli stai dicendo che lui (e il tempo che ha speso per te) è importante e stai trasmettendo a tutti quelli che leggeranno, che il tuo interesse per il cliente non finisce con la fine della sua visita. E così dovrebbe essere.
Un’altra pratica virtuosa è quella di condividere sui propri canali le recensioni positive ricevute. Puoi utilizzare una storia, un post ecc. In questo caso valorizziamo il cosiddetto User Generated Content (UGC). Sono i contenuti generati dagli utenti. Magari approfondiremo questo argomento in un altro articolo. Per tornare al nostro titolo, questo tipo di contenuti, quelli che gli altri creano su di noi, danno un messaggio più forte rispetto a quelli creati dall’azienda stessa. Ok, credo che ormai questo concetto sia chiaro.
Per ultima cosa, è bene ricordare ai tuoi enoturisti di lasciare una recensione. Ti capisco se ti trovi in imbarazzo a fare questa richiesta, perché può sembrare di chiedere un favore. Sappi però che il modo migliore per controbilanciare le recensioni negative che purtroppo possono arrivare è farle scomparire tra le decine di recensioni positive.
Ci sono comunque diversi modi gentili e poco invasivi di chiedere una recensione, per esempio mettendo il logo di Tripadvisor sui biglietti da visita/listini, o un QR-Code che rimandi alla tua pagina di booking (per fare un esempio). Come potresti chiederlo in una mail di ringraziamento qualche giorno dopo la visita.
2. Come gestire le recensioni negative e trarne un vantaggio.
Innanzitutto, ci vuole il sano momento di autocritica. È veramente così infondato quello che hanno scritto? La recensione negativa che ti hanno lasciato è veramente un’ingiustizia? Fatti un esame di coscienza e sii pronto a ad ammettere i tuoi errori e ringraziare per il feedback negativo. Questa “semplicissima” mossa potrebbe trasformare chi ti critica in un alleato. Provare per credere!
Nel caso invece che la critica sia volutamente polemica e gratuita, bisogna evitare assolutamente di usare lo stesso tono che ti è stato rivolto. Come ti ho già detto, respira e prima di digitare sulla tastiera chiediti: cosa risponderebbe un perfetto democristiano? Questo sicuramente è l’aspetto più difficile nella gestione della critica, anche perché è raro che non ci colpisca emotivamente.
Vale la regola di rispondere sempre, tranne che in un caso: se ti trovi davanti ai cosiddetti troll. I troll sono quegli utenti che creano account appositamente per andare a dar fastidio gli altri utenti. Nessuna risposta con loro sarà mai giusta perché troveranno sempre il modo di buttarla in polemica. Ignorali!
Ti lascio ricordandoti quello che devi sempre tener presente: non stai rispondendo a chi ti ha fatto la critica, ma a tutti quelli che leggeranno il tuo commento.
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